Eksplorasi Pelanggan

Bisnis Model Kultur

Setelah kita melakukan proses pembentukan produk dan kemudian meluncurkannya, tentu kita butuh untuk tahu lebih jauh bagaimana hasil penerimaan dari konsumen. Kemudian kita juga butuh untuk kembali memperbaiki produk kita agar sesuai dengan kebutuhan konsumen dengan melakukan eksplorasi pelanggan.

Memahami konsumen, maka dibutuhkan eksplorasi (kembali) lebih jauh terhadap apa yang sudah didapat, didengar dan dilaksanakan. Tips Ekplorasi Pelanggan ini bisa digunakan berulang, hingga kita mendapatkan dan memproduksi hal yang benar-benar bisa diterima oleh konsumen.

A. Immerse. Observe. Engage

Dalam tahapan eksplorasi, ada tiga kegiatan yang bisa kita lakukan untuk menggali informasi dari user. Ketiga kegiatan ini bisa membantu kita berempati dengan para pelanggan dan juga situasi yang mereka hadapi di lapangan.

– Immerse
Pada kegiatan ini, kita berusaha untuk menempatkan diri pada situasi yang dialami oleh pelanggan. Kita mencoba merasakan pengalaman yang mereka dapatkan. Caranya adalah dengan mencoba ‘menjadi’ mereka. Misalnya, ketika kita ingin mencari tahu pengalaman pelanggan ketika berbelanja di toko swalayan, maka yang harus kita lakukan adalah mencoba berbelanja di toko tersebut.

– Observe
Kita mungkin sudah cukup banyak mendapat informasi dari metode yang pertama, tetapi ada kemungkinan bahwa informasi yang kita dapatkan bersifat sangat subjektif karena berasal dari pengalaman kita sendiri. Oleh karena itu, kita perlu juga untuk mengamati kegiatankegiatan
yang dilakukan oleh pelanggan. Amati cara mereka memilih barang atau melakukan pembelian. Dari hasil pengamatan itu, kita bisa mendapat banyak tambahan informasi.

– Engage
Kadang kala beberapa pelanggan mempunyai cara yang unik dalam melakukan kegiatan belanja. Dengan observasi, kita dapat mengetahui apa saja keunikan-keunikan yang terjadi itu, tetapi kita tidak bisa tahu dengan pasti alasan yang mendorong mereka untuk bertindak seperti
itu. Lewat interaksi dengan para pelanggan itu kita bisa menggali lebih dalam alasan-alasan tersebut. Interaksi yang kita lakukan lewat wawancara ini bisa membantu kita memahami pengalaman pelanggan dengan lebih baik.

B. Apa? Bagaimana? Mengapa?

Ini adalah tiga kata tanya yang wajib kita gunakan dalam proses pengumpulan data. Saat melakukan observasi dan wawancara, ketiga pertanyaan ini bisa membawa kita menemukan hal-hal yang sifatnya lebih dalam. Dengan menggunakan tiga pertanyaan ini, kita tidak sekedar bisa mendapatkan hal-hal yang tampak di permukaan, tetapi juga bisa memahami apa yang terjadi dalam benak pelanggan kita di balik perilaku yang ia tampilkan itu.

How? Ambil sebuah kertas dan bagilah kertas itu ke dalam tiga bagian: Apa?, Bagaimana?, dan Mengapa?

– Apa?:
Pada bagian ini tuliskan deskripsi kegiatan yang dilakukan oleh pelanggan atau yang mereka katakan.

– Bagaimana?
Selanjutnya, jabarkan secara lebih rinci tentang bagaimana para pelanggan itu melakukan apa yang mereka lakukan. Perhatikan ekspresi dan bahasa tubuh mereka.

– Mengapa?
Bagian ketiga ini membutuhkan asumsi dari diri kita sendiri. Menurut pengamatan kita, apa yang mendorong para pelanggan kita itu melakukan kegiatan yang mereka lakukan? Kira-kira apa motivasi atau emosi yang mereka rasakan di baliknya?.

C. Persiapan Wawancara

Siapkan sebanyak mungkin pertanyaan yang bisa digunakan dalam wawancara. Berangkat dari satu pertanyaan dan kembangkan satu pertanyaan dengan pertanyaan-pertanyaan berikutnya. Gali lebih dalam dengan menggunakan tiga kata tanya penting itu: Apa? Bagaimana? Mengapa?.

Selanjutnya, tentukan urutan tema dari wawancara yang akan dilakukan. Pastikan daftar pertanyaan panjang yang telah dibuat tadi masuk ke dalam urutan tema yang rapi sehingga ketika melakukan wawancara, kita tidak membingungkan pelanggan dengan pertanyaan yang saling bertumpuk atau berulang.

Setelah kita punya daftar pertanyaan yang telah tersusun rapi dalam urutan tema yang jelas itu, perhatikan lagi satu per satu. Buanglah pertanyaan-pertanyaan yang menyimpang dan tidak perlu. Berusaha untuk lebih fokus pada pertanyaan-pertanyaan yang bisa menyingkap apa yang dirasakan oleh pelanggan dalam eksplorasi pelanggan ini.

Catatan tambahan, sebaiknya dalam wawancara kita tidak terpaku pada daftar pertanyaan panjang itu. Gunakan pertanyaan itu sebagai pembuka percakapan dan untuk memberi arah pada percakapan, tetapi jangan berpatok pada pertanyaan-pertanyaan itu saja.

Setelah Anda menyatakan selesai untuk eksplorasi pelanggan, selanjutnya kita bisa segera menyusun, menganalisa hingga mendapatkan obyektif untuk kembali melakukan proses design dan mendapatkan produk.

Salam kreatif.
Catatan ini didapat ketika saya mengikuti seminar Design Thinking oleh Tanadi Santoso.

9 thoughts on “Eksplorasi Pelanggan”

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *